TUTCRIS - Tampereen teknillinen yliopisto

TUTCRIS

Supplier-Perceived Customer Value in Business-to-Business Security Service

Tutkimustuotos

Yksityiskohdat

AlkuperäiskieliEnglanti
KustantajaVTT
Sivumäärä185
ISBN (elektroninen)978-951-38-8016-3
ISBN (painettu)978-951-38-8015-6
TilaJulkaistu - 13 lokakuuta 2013
OKM-julkaisutyyppiG4 Monografiaväitöskirja

Julkaisusarja

NimiVTT Science
Vuosikerta40
ISSN (painettu)2242-119X
ISSN (elektroninen)2242-1203

Tiivistelmä

Asiakas on lähtökohtaisesti se, joka määrittää palvelun tuottaman asiakasarvon. Silti myös palveluntuottajien on tärkeää ymmärtää, mistä asiakasarvossa on kysymys. Yrityksille suunnatuissa liiketoiminnan tukipalveluissa palveluntuottajan ymmärrys asiakasarvosta on erityisen tärkeää, sillä tukipalvelumarkkinat ovat usein erittäin kilpailtuja, hinta on tärkeä ostokriteeri ja asiakkaat pitävät tukipalveluita toissijaisina oman liiketoimintansa kannalta. Muiden tukipalveluiden tapaan myös turvallisuuspalveluissa nämä edellä kuvatut haasteet ovat arkipäivää. Lisäksi turvallisuus palvelun sisältönä on haasteellinen aineettomuutensa ja subjektiivisen luonteensa vuoksi, ja turvallisuuspalveluiden hankinta on usein reaktiivista ja asiakkaalle vain välttämätön paha. Tämä väitöskirjatutkimus luo uusia yhteyksiä monien sellaisten ilmiöiden välille, joita ei ole kattavasti tarkasteltu aiemmissa tutkimuksissa. Näitä ovat esimerkiksi palveluntuottajien näkökulma asiakasarvoon, tukipalvelut yleisesti tarkasteluna, yritysten hankkimat turvallisuuspalvelut yhtenä erityisenä tukipalvelumuotona ja turvallisuus palvelusisältönä. Tämän tutkimuksen yleisenä tavoitteena on lisätä ymmärrystä palveluntuottajan kokemasta asiakasarvosta yritysasiakkaille suunnatuissa tukipalveluissa. Työn yksityiskohtaisempana tarkoituksena on tuottaa uutta tietoa turvallisuuspalveluyritysten ylimmän ja keskijohdon kokemasta asiakasarvosta. Menetelmällisesti tämä tutkimus noudattaa aineistolähtöistä teoriaa ja hyödyntää laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Työ koostuu kahdesta aineistolähtöisestä vaiheesta, jotka käyttävät seitsemässä turvallisuuspalveluyrityksessä toteutettuja haastatteluja tutkimusaineistonaan. Ensimmäinen aineistolähtöisen vaiheen tulokset muodostavat kuusitahoisen jäsennyksen turvallisuuspalveluiden tuottajien kokemasta asiakasarvosta. Lisäksi asiakasläheisyys tunnistetaan keskeiseksi haastateltavien toimintaa ohjaavaksi tavoitteeksi. Kirjallisuuskatsaus laajentaa työn teoreettista pohjaa ja linkittää ensimmäisen aineistolähtöisen tutkimusvaiheen tuloksia aiempiin tutkimuksiin. Kirjallisuuden pohjalta johdetaan kaksi tarkentavaa tutkimuskysymystä, jotka liittyvät palveluntuottajien arvoväittämiin ja adaptaatioihin eli siihen, miten he mukauttavat omaa toimintaansa suhteessa asiakkaan toimintaan. Työn toisessa aineistolähtöisessä vaiheessa pohditaan, miten palveluntuottajat rakentavat arvoväittämien ja adaptaatioiden avulla voimakkaampaa asiakasläheisyyttä turvallisuuspalveluissa. Työn tulokset osoittavat, että tukipalveluiden tuottajien käsitys asiakasarvosta on monipuolinen ja laaja. Arvokäsityksiä määrittävät toisaalta palveluntuotannon tehokkuus ja toisaalta erottautuminen kilpailijoista asiakasarvon avulla. Palveluntuottajat haluaisivat päästä lähemmäs asiakkaitaan ja siten muuttaa tuotteiden vastikkeelliseen vaihdantaan perustuvia asiakassuhteita nykyistä vuorovaikutteisemmiksi. Asiakasläheisyys koetaan myös keinoksi erottautua kilpailijoista. Asiakasläheisyydellä tarkoitetaan tässä tutkimuksessa palveluntuottajien ymmärrystä asiakkaistaan, jatkuvaa yhteydenpitoa palveluntuottajan ja asiakkaan välillä, asianmukaista ja tehokasta asiakasarvon viestintää, palveluprosessien kytkemistä asiakkaan liiketoimintaprosesseihin ja sopeutumista asiakkaan muuttuviin tarpeisiin. Tutkimuksen tulokset osoittavat, että tukipalveluiden tarjoajat voisivat hyödyntää laaja-alaista ymmärrystään asiakasarvosta arvoväittämien vahvistamiseen ja monipuolistamiseen. Lisäksi olisi tärkeää löytää oikea balanssi palveluntuottajan sisäisten ja asiakasrajapinnassa tapahtuvien adaptaatioiden välille. Tämän väitöskirjatutkimuksen tieteellinen kontribuutio on nelitahoinen. Työ tuottaa uutta kokemusperäistä tietoa palveluntuottajien arvokäsityksistä, jotka tässä tutkimuksessa poikkeavat perinteisistä asiakkaan kokemiin hyötyihin ja kustannuksiin perustuvista arvomalleista. Toiseksi tutkimus esittelee turvallisuuspalvelut yhtenä erityisenä yritysten tukipalvelumuotona ja korostaa palvelun sisällön merkitystä arvonmuodostuksen ja palveluntuottajien ja asiakkaiden välisten suhteiden analysoinnissa. Kolmanneksi työ tuottaa uuden palvelulähtöisen näkökulman aiempaan turvallisuustutkimukseen. Lisäksi työssä hyödynnetään varsin ainutlaatuista laadullisten tutkimusmenetelmien palettia. Yritysten näkökulmasta tarkasteltuna työ tuottaa uutta tietoa sekä turvallisuuspalveluiden tuottajille että heidän asiakasyrityksilleen arvon ja asiakasläheisyyden vahvistamisen keinoista.

Latausten tilastot

Ei tietoja saatavilla